L’intelligence émotionnelle au service des relations publiques

On ne le dira jamais assez, rien ne parle plus à l’humain que… l’humain. Rien ne sera plus touchant et engageant qu’un discours chargé d’émotions, vrai, axé sur des situations auxquelles l’auditoire peut s’identifier et à partir desquelles il peut développer de l’empathie. À l’heure où communiquer sur diverses plateformes est devenu absolument essentiel pour tisser des liens et surtout, où chacun peut le faire, il est important de prendre conscience de sa capacité à s’adresser de façon optimale à sa cible.

C’est dans ce cadre que je vous présente l’intelligence émotionnelle qui est, selon moi, le tremplin d’une communication réussie.

Mais, qu’est-ce que l’intelligence émotionnelle?

L’intelligence émotionnelle est l’une des 10 plus importantes compétences à maitriser selon le Forum économique mondial (The Future of Jobs Report). Le concept a été popularisé par le psychologue américain Daniel Goleman dans son livre paru en 1995, L’intelligence émotionnelle Tome 1. Il y désacralise l’usage du quotient intellectuel pour prédire la réussite scolaire et professionnelle : « le QI n’est pas suffisant pour définir l’intelligence d’une personne car il néglige une part essentielle du comportement humain : les réactions émotionnelles ».

Selon le modèle de Daniel Goleman, l’intelligence émotionnelle comprend 4 composantes :

• La conscience de soi et la reconnaissance de ses propres émotions et de leurs effets;
• La maitrise de soi, la gestion de ses émotions et impulsions;
• La conscience sociale, soit, l’empathie, la capacité à reconnaitre les émotions des autres et à bien gérer les relations interpersonnelles;
• La gestion des relations et la capacité à influer sur les émotions et comportements des autres. 

Par ses recherches, il a donc démontré que le quotient émotionnel est plus important dans le monde des affaires et des relations publiques que le quotient intellectuel, car il permet de comprendre les comportements humains. Ceci fait de lui un facteur clé d’une stratégie de communication réussie et la raison est simple : nous communiquons avec des humains.

L’intelligence émotionnelle dans ma boite à outils de conseillère en communication

Travailler dans le domaine des relations publiques demande une compréhension rapide des enjeux qu’impliquent l’environnement sur les plans sociaux et économiques, mais aussi, et surtout, sur le plan émotionnel. Vous me direz que savoir mettre en place des relations publiques harmonieuses en sachant gérer ses émotions et comprendre celles des autres est un talent naturel… Oui, et non. Cela s’apprend, se cultive et se travaille!

Par exemple, voici comment l’intelligence émotionnelle est un outil particulièrement utile dans 3 situations connues des professionnels du milieu des communications :

• La relation client

L’intelligence émotionnelle est cet outil indispensable au professionnel des relations publiques pour développer sa disponibilité aux autres, son écoute réelle, sa capacité à être dans le présent pour lui permettre d’influer sur le cours des évènements. Elle est la clé de toute relation saine et la cultiver vous permettra de savoir aisément instaurer la confiance et la fidélisation.

Si cette situation vous dépasse parfois, voici mes conseils et astuces lorsque vous échangez avec votre client :

• Tenir une parole impeccable : éviter toute promesse de résultat en vue d’obtenir un contrat et mettre plutôt de l’avant ce que vous pouvez vous-même contrôler : la qualité de votre travail.
• Être vraiment là quand on s’exprime; être vrai, et témoigner de l’intérêt pour les défis du client en partageant, par exemple, les situations similaires dont vous avez fait l’expérience.
• Reformuler le besoin du client pour vous assurer de parler le même langage et de bien saisir ses attentes.
• Les relations presse

À l’inverse de voir la sensibilité comme un défaut, l’intelligence émotionnelle en fait quelque chose de grandement utile quand il est l’heure de comprendre le besoin du client et les avenues de communication les plus pertinentes pour répandre son message en évitant toute erreur. Elle est un facteur d’empathie, de compréhension et accroît la capacité à envoyer des messages clairs aux journalistes. Votre pitch est écrit, diffusé à grande échelle, mais vous n’obtenez aucune réponse? Ne sous-estimez pas le pouvoir de votre empathie envers les médias, elle vous permettra de saisir :

• l’importance de s’adresser à la bonne personne selon l’objet de votre communiqué (ce qui aura pour effet de garantir un bon taux d’ouverture des courriels venant de votre agence);
• que leur boite courriel est saturée de communiqués de presse comme le vôtre et qu’il faut donc le rendre invitant dès son objet;
• que les journalistes sont des personnes avant d’être le moyen d’obtenir des retombées, et qu’elles vivent un contexte particulièrement compliqué, tout comme vous!
• l’importance du moment de votre envoi. L’horaire, mais aussi l’environnement. Quelles sont les nouvelles actuelles qui peuvent préoccuper les médias et éventuellement les rapprocher ou les éloigner de l’objet de votre sollicitation?

Vous obtenez une réponse désagréable? Le contact humain est, pour une raison ou une autre, difficile?

N’oubliez pas :

• Ne prenez rien de personnel, vous faites votre travail et pour le faire mieux encore, ne vous gênez pas pour poser des questions et chercher à comprendre comment améliorer votre approche. Dans notre métier, le message est important, mais le lien social est primordial. C’est surtout lui qui donnera de la valeur à votre parole de communiquant! Ne faites pas de suppositions, posez les questions!
• La gestion de communautés

Voici mes principales astuces issues de l’intelligence émotionnelle pour rester créative dans la gestion des réseaux sociaux :

• Tout comme pour les relations humaines, rester dans le moment en privilégiant, quand cela est possible, le partage direct pour être connecté à l’actualité
• Faire preuve d’empathie vis-à-vis de la communauté. Que vit-elle? Quels sont ses intérêts? Prenez le temps de faire une petite étude de public avant de vous lancer dans la gestion des réseaux sociaux!
• Rester dans la nouveauté, la curiosité et dans la prise en compte du point de vue de l’autre sont autant de principes à embrasser.
• Enfin, savoir garder un regard de débutant malgré son expérience est un reflex qui m’a toujours apporté la créativité nécessaire pour innover et éviter de reproduire toujours les mêmes campagnes.

Comment améliorer son quotient émotionnel?